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企業無邊界 用戶無滿足 產品無永恒 服務無止境 市場無極限

探尋商業的本質與奧秘,是企業管理者永恒的追求。而商業的本質與奧秘,既有恒久不變之基因,也有時代前進之印記。創造商業的成功與輝煌,需要認真思考時代大潮中的商業發展趨勢,深入探究企業成長中的諸多變與不變,努力把握規律性,提升能動性,增強創造性,從而使企業在洶涌澎湃的商海大潮中始終立于不敗之地。這里,結合自己的思考和企業工作實踐,簡要談點粗淺認識。

企業無邊界

傳統意義上的企業,是靠嚴格的邊界制勝,未來的企業則需主動突破邊界贏得競爭。特別是互聯網的興起與廣泛應用,是一個具有跨時代意義的大事件?;ヂ摼W時代的到來,給企業打開邊界注入了強有力的催化劑。而融合發展的大趨勢,更為企業突破自我創造了新的機遇。

如何理解企業無邊界,個人有以下幾方面的認識。

第一,經營無邊界。企業無邊界運營的首位提出者是美國通用電氣公司原CEO杰克·韋爾奇,他認為實行企業“無邊界”科技與經營創新,就是把企業中人的思想與知識創新,放到一個“無邊界”的境地,把企業置于全球大市場中進行資源配置、市場開拓、人才擁有、品牌創新和科技開發,營造更加廣闊的國際市場空間。韋爾奇認為,無邊界企業,可以使人們專注于更好的方法、更好的思想,并在組織內部人們之間和全球任何地方的企業共同分享最好的思想與實踐。韋爾奇的成功,很大程度上得益于“無邊界”經營的理念。

封閉往往意味著落后。美國戰略研究大師加里·哈默在《競爭大未來》中也指出:企業必須打破舊有的思想框架,以積極開放的胸懷去思考、接受不同的經營架構,把握未來趨勢、建立戰略架構、組織核心能力,從而在創新中掌握競爭優勢。企業應學習應用無邊界經營的思想,堅持在開放中發展、在開放中創新,打開大門熱情擁抱世界,全面擴大對外開放合作,推動企業持續快速發展。

第二,資源無邊界。《維基經濟學》一書指出,失敗者創建的是有墻的花園,而勝利者創建的則是一個公共的場所。海爾集團董事局主席張瑞敏說,打開企業的邊界,企業成為一個無邊界的聚散資源的平臺,最終目標是滿足用戶全流程的體驗。同時,海爾還提出了管理無領導、供應鏈無尺度的理念,并以企業平臺化、員工創客化、用戶個性化來體現“三無”,率先在全球創立物聯網生態品牌,成為首批唯一入選“燈塔工廠”的中國企業,創立了互聯網時代的人單合一管理模式,為全球企業管理提供了東方方案。

▲海爾創立了互聯網時代的人單合一管理模式,為全球企業管理提供了東方方案

學習應用資源無邊界的理念,企業需要強化平臺思維、生態思維、共贏思維,把鏈接資源、集聚資源、整合資源的能力作為企業的核心能力來打造,把打造平臺、利用平臺、借助平臺和營造生態、融入生態、生態發展作為重要的發展路徑,努力打造無邊界、無盡頭的產業叢林。

第三,產品無邊界。歌德曾說:“每一種思想最初總是作為一個陌生的來客出現的,而當它一旦被認識了的時候,就可能成為改變社會的滾滾潮流?!?/p>

產品創新也是如此。如通過消費體驗共享,進行無邊界創新,不少公司都作出了典范。華為從最初的通信運營商管道和企業網兩大核心業務,拓展成為包括高端手機在內的終端業務三大核心業務,開辟了新的未來。杰夫·貝佐斯創辦亞馬遜時最初的目標是成為世界上最大的書店,20年后又成為世界上最大的在線零售商,后來又開辟了公共云計算服務,都引領了行業之先。還有一直致力于互聯網搜索、云計算、廣告技術等領域的谷歌,現在不僅有超級手機、谷歌地圖、安卓系統,可代替智能手機和筆記本電腦作用的谷歌眼鏡、谷歌無人駕駛汽車技術也是遙遙領先。米其林輪胎品牌影響力、銷售額、耐磨性等多項指標全球領先,同時其旗下的《米其林餐廳指南》在西方也被稱為美食界的圣經。隨著產品的邊界不斷打破,跨界發展、融合發展、生態發展日益成為常態,企業產品和服務的邊界突破使得企業發展的邊界越來越趨于消失,企業鏈接用戶的能力越來越重要。

企業必須充分認識到這一趨勢,不固步自封,不畫地為牢,不把已有的產業分工和成熟產品視作不可逾越的邊界,打開發展的視野,強化創新的理念,堅持用戶為王、價值至上,圍繞用戶需求積極整合資源、凝聚力量,大膽推進產品和服務創新,不斷推出對用戶有價值的新產品、新服務,不斷開拓企業持續發展的新藍海。

第四,組織無邊界。傳統技術與權力基礎上的企業管理強調分工,組織結構以細小的部門分工為基礎,形成金字塔式、自上而下、遞階控制的組織結構形式。而在互聯網時代,全流程滿足用戶的需求和體驗成為企業管理的最終目標,傳統科層制已經不適應這種形勢,因為它無法準確及時把握用戶的需求變化。

同時,企業作為一個開放的平臺,嚴格意義上的內外界限已逐漸模糊。企業需要打破現有的組織邊界和壁壘,顛覆傳統的組織架構和管理流程,使資源配置效率最大化、價值創造最大化。海爾通過構建鏈群生態,打造無邊無界、交互共贏、開放合作的新型組織形式,形成產業生態鏈、小微企業群,培育生態圈、生態收入、生態品牌。

▲從做生意到做生態,阿里巴巴不是一個普通的公司,而是生態體

與此相適應,傳統組織的內外邊界都需要重構,需要由過去封閉的組織變成一種開放的組織,由傳統科層制組織變成一種小微自我管理決策的鏈群型網絡化組織,由企業內部的管控型僵化組織變成共創、共享、共贏的內外交互型有機組織,進行一場全新的組織革命。適應組織無邊界的管理趨勢,企業應強化與時俱進的發展理念,勇于變革、持續變革,始終保持企業組織架構的高度靈敏性、適應性、活躍性。正如現代管理之父彼得·德魯克在《21世紀的管理實踐》一書中所說,我們現今所處的動蕩不安的巨變時代,變革是常態;在一個結構變遷一日千里的時代,惟一能存活的只有能領導變革的人。

用戶無滿足

企業的目的只有一個,就是創造客戶。所以商業的基本目標就是創造用戶,滿足用戶需求,創造他們所想要的價值體驗或者超出他們想象的超值體驗。但是用戶的需求是不斷變化的,一是用戶群體的變化,新用戶不斷涌現;二是即使同一個用戶,本身的需求也不是一成不變的,也是隨時可能變化的。

因此,用戶的需求永遠都是在一種滿足—不滿足—再滿足—不滿足的循環往復過程中,總體上是一種永不滿足的基本狀態?;蛘哒f,滿足是一種節點狀態,不滿足是常態。認識到這一點,我們要從研究用戶需求入手,順應用戶無滿足的客觀實際,以更敏銳的嗅覺、更深刻的洞察、更超前的思維,深刻理解和準確把握用戶需求,在積極滿足用戶當前需求的同時,深入挖掘、發現用戶的潛在需求,努力成為用戶潛在需求的發現者、創造者、引領者。

第一,做用戶需求的發現者。用戶的需求就像海上的冰山一樣,我們能看見的只是很小的冰山一角。要善于見微知著,由表及里,由淺入深,率先深入到看不見的冰山之基去觀察、去發現、去收獲。誰能夠率先洞悉、發現用戶的潛在需求和需求的變化,誰就可以在重新定義用戶需求上獲得先機,誰就能率先發現和開發這片藍海,從而掌握競爭的主導權、發展的主動權,打破領先者制勝的格局,成為市場新的領跑者,也就有可能成為獨一無二的品類王。正如《成為獨角獸》一書所說的那樣:“最打動人心的企業賣的不是更好,而是不同?!?/p>

第二,做用戶需求的創造者。創造用戶需求,而不是簡單地滿足用戶需求,是一個從0到1的過程。實踐證明,用戶的需求不僅僅是可以被發現的,而且是可以被創造的。比如淘寶網店的興起,就創造了許多新的需求,讓天下沒有難做的生意成為現實,人人皆可創業、人人皆能創業成為社會現象,開啟了大眾創業的一個時代。工業互聯網如COSMOPlat的成功探索,直接催生了以智能制造、大規模定制為基礎的平臺工業新生態。同時,如果單從用戶的需求出發,恐怕很難產生出突破性的創新產品。

▲人工智能將在解決用戶需求方面發揮越來越大的作用

正如克萊頓·克里斯坦森在《創新者的窘境》一書中所說:“聽用戶的,你能做到更好卻做不到不同?!倍煌?,才是真正的創新性產品的寶貴之處。作為企業,應該深入到用戶需求的最深處,從人性深處對美好、舒適、便捷、感知、體驗等的天然向往出發,大膽地設計和開發、生產、提供一切可能的產品和服務,從而創造用戶新的需求,打開新的市場空間。

第三,做用戶需求的引領者。時代的前進從來不是自然而然、隨波逐流式的前進,一個光輝的時代總是在一群先知先覺者或者偉大思想家的引領下不斷邁向文明進步的。同樣,在商業的發展進程中,也總是有一些推動出現重大商業里程碑事件的引領者、開拓者,正如比爾·蓋茨、馬云、任正非、張瑞敏等諸多知名企業家所做的那樣。作為企業,要做用戶潛在需求的發現者、創造者,更要努力做用戶潛在需求的引領者,從順應人們對美好生活的向往出發,放飛想象,放開手腳,大膽地開發各種新產品、新服務去引領用戶需求,引導用戶選擇更加綠色的消費、更加健康的生活、更加便利的環境、更加舒適的感受、更加美好的體驗……成為助推人類生活美好、社會文明進步的積極參與者、共建者。

產品無永恒

變化是有機生命體的基本特征,無論是商界還是自然界,唯一不變的定論就是一切都在變化中。作為一個產品或者服務,也必然要隨著用戶需求、技術進步或者價值取向的變化而變化,否則就會被用戶淘汰。歷史上,即使在大規模生產為主的工業化時代,也沒有一種產品能長期包打天下。進入互聯網時代,資源、技術、信息的交換和共享變得極為便捷,產品的更新迭代更是日益加速。

適應這種產品無永恒的發展規律,企業應切實強化三個方面的意識:

第一,強化危機常在的意識。成功常常是邁向新的成功的最大阻力。要敬畏規律,在已有的成就和成熟產品面前時刻保持清醒頭腦,努力做新的品類的設計師,而不是單純做已有產品的收割者。要敬畏用戶,學習借鑒以用戶為是、以自己為非的思想,時時保持對用戶、對市場的敬畏感,保持不創新就要被淘汰的危機感,牢牢把握以用戶為中心的發展理念,切實把用戶的需求作為企業發展的定海針。要敬畏趨勢,打開胸懷,張開雙手,以高度的敏銳性和極大的熱情擁抱每一次新的市場變化和技術變革,努力做新的市場需求的開發者。

第二,強化問題發現的意識。市場中存在的問題,對企業來說永遠都是機遇,而不是麻煩。而率先發現并定義市場問題的企業,并及時推出解決方案——新的產品或者服務,就可能會成為一個新的市場領域的壟斷者?!巴顿Y超人”彼得·蒂爾在其《從0到1》一書中寫道,“所有幸福的企業都是不同的:每家企業通過解決獨特的問題成為壟斷者。所有失敗的企業都是相同的:他們未能避免競爭?!笔袌鲋?,提出最佳問題的公司往往是主導解決這一問題的公司,如華為、阿里巴巴、優步、騰訊、海爾等等。作為企業,如果能始終以強烈的意識、不懈的執著、獨到的慧眼,持續發現市場問題,定義市場問題,并迅速拿出解決方案,不斷在新的市場中贏得最大的市場份額,企業的騰飛將是必然結果。

第三,強化持續創業的意識。創業不息,發展不止。創業只有起點,沒有終點。企業發展壯大的過程,實質上就是一個持續創業的過程。對于企業而言,創業是一項貫穿企業全生命周期的使命。沒有一家企業可以憑借已有的成就坐享其成,只有持續創業的企業才能跨越百年、走向長青。正所謂沒有成功的企業,只有時代的企業。其實時代的企業就是那些勇于自我歸零、勇于自我革命的企業,就是那些始終把握時代的脈搏、始終走在創業道路上的企業,他們始終以堅持不懈的創新創業行動來驅動發展。實質上,企業的衰敗,都是自己打敗了自己,而不是被別人所消滅。如果一個企業能夠始終保持一種創新創業的激情,不斷與時俱進,不斷自我進化,這個企業就具備了始終立于不敗之地的堅實基礎。

服務無止境

服務業的市場空間是巨大的。企業提供給用戶的服務,既是一種需求的滿足,也是一種價值的體現。服務是一種產品,更是一種體驗。服務有廣度、有速度,更有深度、有溫度。服務有精神層面的,也有物質層面的。服務可以交換、可以用價格來衡量,但是價格并不能完全反映出服務中蘊含的價值與情感。因此,服務的內涵與外延、數量與質量、價格與價值、主觀與客觀、個性與共性等等,其表現形式、種類、感受等都是極其豐富多樣的。這些都決定了,用戶對服務的需求沒有止境,企業對用戶需求的滿足也沒有止境,企業服務的不斷豐富和提升實際上都是在為激發和孕育新的服務需求做鋪墊。這是企業發展的永恒機遇,關鍵是要去感知、發現和行動。

作為企業,應充分認識服務無止境的客觀存在,面對用戶無邊無際的現實和潛在需求,無論是制造類企業還是服務類企業,都應向服務無限延伸、拓展和融合,努力做到服務無所不及、服務無處不在、服務無時不有。

第一,服務無所不及。天下競爭,唯服務不破。用戶有所呼,企業就應有所應,這不是覺悟,而是商業;這不是問題,而是機遇。事實證明,誰能率先發現用戶的痛點與呼聲,并率先拿出解決方案,誰就能率先抓住新的發展機遇,開拓新的市場空間。作為企業,應當緊緊圍繞滿足用戶的服務需求,不斷開發新的服務品類,延伸、拓展服務領域,豐富服務內涵,形成全方位、多樣化、立體式的服務產品和服務業態,努力做到你想要的我都有,你沒想到的我還有。同時,在營銷策略上,從過去一味注重賣產品的那種產品引領型的傳統商業模式,向更加注重提供場景應用整體解決方案的服務引領型的現代商業生態轉變。

第二,服務無處不在。服務因用戶而生、為用戶而在。用戶所需要的服務,方方面面,林林總總。其中,既有對硬件的服務需求,也有對軟件的服務需求;既有物質層面的需求,也有情感層面的需求;既有共性的需求,更有個性化的需求;既有當前能滿足的需求,更有很多服務的空白。作為企業,滿足用戶的需求是本然,要努力使自己的服務如影隨形般地存在于用戶身邊,無需時無聲無息,需要時順手拈來,形成真正的用戶粘性。要把自己的服務產品與用戶需求無縫銜接、精準對接、全面對接,在為用戶提供高品質服務體驗的同時,創造和實現自己的商業價值。

第三,服務無時不有。用戶對服務的需求,是真正“5+2”、“白+黑”的,心動即行動,不會因時間而放棄。這對企業來說,是機遇而不是問題。特別是隨著互聯網技術的廣泛應用,時間不是問題,空間不是問題,資源不是問題,只要有設計產品的能力和創意,一切問題都可以解決。比如,采取線上與線下相結合,人工與AI相結合,大數據與精準分析相結合等,都可以使企業對用戶需求的響應做到及時甚至是即時的水平,從而做到用戶體驗的零延誤,自然而然、悄無聲息地樹立起企業的高大形象。

市場無極限

基于用戶無滿足、產品無永恒、服務無止境的客觀基礎,市場在任何時候都具有巨大空間,關鍵是認識市場的角度、切入市場的維度和開發市場的深度??梢哉f,沒有有限的市場,只有有限的產品;沒有有限的成長,只有有限的能力;沒有有限的可能,只有有限的想象。面對無極限的市場,作為企業,需要努力增強自己的想象力、洞察力、創造力,在無限的市場之中找到自己的廣闊天地。

第一,增強對未來的想象力。黑格爾曾說過:“如果談到本領,最杰出的藝術本領就是想象?!逼鋵嵅粌H是藝術,最杰出的商業本領也是想象,每一位杰出的企業家都具有非凡的想象力。正是由于非凡的想象力,杰出的企業家總是以他們對時代和未來的深刻理解和無限想象,引領企業始終隨著時代前進的步伐而前進,不斷創造出一個又一個新技術、新產品、新業態、新模式,推動企業真正成為時代的企業,而不被時代所拋棄。

第二,增強對趨勢的洞察力。洞察力是人透過現象看本質、從紛繁復雜的矛盾中抓住“牛鼻子”、從變化中發現變與不變的認知能力。而趨勢往往不是顯而易見,但是趨勢是事物自身規律運營到某個點自然而然演化的結果。作為企業管理者,要全面了解經濟發展大勢,深入研判市場供求變化,尊重市場演變規律,善于見微知著,勇于正視現實,既不刻舟求劍,也不掩耳盜鈴,客觀認識、準確理解、深刻把握市場的變化趨勢,并以此作為分析問題、進行決策的基本依據。

第三,增強對現實的創造力。坐而論道,不是企業發展之道。有對未來足夠的想象力,有對趨勢準確的洞察力,作為企業還遠遠不夠,最終都要落腳在切實的奮斗目標上、落實在有力的務實行動中,體現在企業發展實踐中的強大創造力上。無論是對用戶、對產品、對服務,想象力可為企業打開夢想空間,洞察力可為企業指示前進路標,創造力才能將夢想變成現實。正如加里·哈默在《管理大未來》中講到的那樣:“將人類束縛在地球上的不是地球的引力,而是缺乏創造力。管理領域也是如此?!?/p>

美國紐約大學宗教歷史系教授詹姆斯·卡斯在其《有限的游戲與無限的游戲》一書中,向我們展示了世界上兩種類型的游戲:有限的游戲和無限的游戲,有限的游戲,其目的在于贏得勝利;無限的游戲,卻旨在讓游戲永遠進行下去;有限的游戲在邊界內玩,無限的游戲玩的就是邊界。

▲青島啤酒變革創新機制,打造百年潮牌

作為企業管理者,應努力將企業的事業做成無限的游戲,時刻以如履薄冰、如臨深淵的強烈危機意識,以生存不息、創業不止的永遠奮斗精神,在不斷挑戰邊界中延續游戲,在不斷創新創業中持續發展,不斷創輝煌業績,奮力做百年企業。

作者:張道周

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